Kada doživite nekakvu neugodnost ili problem, pokušajte ga ljudski riješiti na licu mjesta. Nemojte se svađati, prijetiti ili bjesniti. Možda osoba kojoj se obraćate nije kriva za taj problem ali vam može pomoći u rješavanju problema. Ne uspijete li riješiti problem tako ili osoba kojoj ste se obratili nema ovlasti za vaš problem napišite prigovor.
Nikada nemojte problem pokušati riješiti (više od jednom) preko kontakt centra, telefona ili usmeno. Najčešće susrećete osobe koji se po prvi puta susreću s vašim problemom pa ih iznova morate upućivati u genezu problema što je vrlo frustrirajuće. Ponekad imate susret sa zaposlenikom koji se ne zna nositi sa situacijom ali ga je strah kontaktirati nadređenog pa na svaki način želi završiti komunikaciju s vama. Nakon prvog neuspjelog pokušaja rješenja problema napišite prigovor. Svaka tvrtka mora imati jasno istaknut način podnošenja prigovora i obavezno pišite na njihovu službenu adresu.
Prednosti pisanog prigovora
- pisani trag komunikacije,
- zakonski rok za odgovor počinje sa zaprimanjem vašeg prigovora,
- zapis o problemu olakšava hvatanja u koštac osobama koje se naknadno uključuju u problem,
- shvaća vas se ozbiljnije,
- sužava manevarski prostor onom kome se žalite,
- omogućuje da nakon prvog prigovora šaljete još jedan ili prigovor na odgovor što omogućuje
- uključivanje inspekcije, tužbe itd.
Forma prigovora
Prigovor bi trebao sadržavati sljedeće elemente:
(ovaj tekst ide u gornji lijevi kut)
Ime Prezime
Adresa
Poštanski broj, grad
Datum
(ovaj tekst ide u gornji desni kut, u red ispod gornjeg teksta)
Ime osobe/ustanove kojoj se piše
Odjel (ako postoji)
Adresa
Poštanski broj, grad
Predmet: Suština vašeg prigovora
Tekst prigovora
Vaš potpis
Predložak za prigovor možete skinuti ovdje.
Sadržaj prigovora
Istraživanje. Prije pisanja prigovora istražite vaš problem. Internet, prijatelji, kolege, kontaktirajte udruge lista je dugačka. Iznimno je bitno da ste svjesni situacije i da nemate nerealna očekivanja što može rezultirati neuspjehom. Ako npr. nemate račun za pokvareni proizvod koji vam ne žele zamijeniti nema smisla pisati nikakve prigovore. Vaša je obveza da imate račun iako ste sto posto u pravu.
Jednostavnost, razumljivost, informativnost. Sadržaj mora svima biti jasan i jednostavan za čitanje. Uključite što više konkretnih informacija o problemu: marku kupljenog uređaja, datum i vrijeme kupovine, ime prodavača ili osobe s kojom ste komunicirali. Ako se ponovo obraćate navedite i zaključke ili obećanja koja ste dobili tijekom zadnjeg prigovora. U prilogu prigovora dostavite sve potrebne kopije, slike i dokumente koji podupiru vašu priču.
Poanta. Objasnite točno što želite i kako da se riješi vaš problem. Neka pozicija za rješenje vašeg problema bude fer. Nemojte inzistirati samo na vašoj poziciji, budite barem malo empatični.
Ton prigovora. Osim što se trebate staviti u cipele onog kojem pišete prigovor što bi trebalo pomoći bržem rješenju problema nemojte biti sarkastični, bezobrazni ili nerazumni. Takav ton ostavlja nepotrebnu gorčinu osobi koja treba riješiti vaš problem a za njega možda nije niti kriva. Ono što se ne izgovara ali je prisutno je da razumna osoba koja piše prigovor ima mogućnosti koje može koristiti: tužba, prijava sudu časti, objava na društvenim mrežama, obavještavanje partnera dotične tvrtke itd. i to je već dovoljno. Nakon prvog pisanog primjerenog prigovora shvatit će vas ozbiljno.
Rok. Jasno naznačite rokove unutar kojih očekujete odgovor ili rješenje.
Gramatika. Prigovor bi trebao biti gramatički točan. Ako u vašem tekst procesoru nemate provjeru grešaka za hrvatski jezik možete to ispraviti ovdje.
Slanje prigovora
Iz udruga za zaštitu potrošača savjetuju slanje prigovora preporučeno poštom. Iz osobnog iskustva mogu potvrditi da nekada niti za preporučene pošiljke nikada nisam dobio potvrdu preuzimanja. Ja prigovore volim poslati elektroničkom poštom, to je trag koji ostaje zauvijek (pod uvjetom da tvrtka ima službenu adresu e-pošte za prigovor). Nakon poslanog prigovora predlažem da si napravite kopiju poslane e-pošte i pospremite u svoju arhivu. Ja svoje kopije čuvam elektronski. Ako je u pitanju e-pošta instalirajte si pdf printer i kod printanja dokumenta odaberite taj printer. Vaša e-poruka bit će snimljena u pdf formatu. Jedan dobar pdf printer je Bulzipp i možete ga besplatno skinuti ovdje. Besplatan je za nekomercijalnu uporabu.
Leave a Reply